À mesure que sa clientèle s’est développée, MacIntyre Hudson a compris qu’il était temps de passer à une culture d’entreprise plus agile et flexible. L'objectif : permettre aux collaborateurs de continuer à passer du temps en personne avec les clientes et clients, tout en restant disponibles par téléphone où qu’ils soient, deux objectifs cruciaux pour le service clientèle.
L’ancienne infrastructure de téléphonie sur site limitait les capacités des comptables, qui ne pouvaient passer des appels que depuis leur téléphone fixe attitré. Les collaborateurs devenaient injoignables dès qu’ils quittaient leur bureau, que ce soit pour une réunion client ou pour retrouver des collègues sur un autre site de l’entreprise.
« Cela a entraîné des situations embarrassantes où nous devions appeler une entreprise cliente et demander à parler à quelqu’un de chez nous en visite là-bas », se souvient Andrew Carter, directeur du service informatique chez MacIntyre Hudson.
Adepte de la croissance externe, par l'intermédiaire de fusions et acquisitions, l’entreprise ne disposait pas d’une plateforme centralisée de communication, mais plutôt d’un réseau composé de différentes solutions et de divers opérateurs de télécommunications sur ses nombreux sites. À cause de ces nombreux outils différents, elle n’avait même pas de répertoire commun à l’échelle de l’entreprise pour des communications internes simplifiées.
Pour appeler quelqu’un, il fallait d’abord contacter le numéro principal du bureau et demander au personnel de la réception de transférer l’appel à la bonne personne ou au bon service. Ce système n’était pas efficace et ne permettait pas de proposer le niveau d’expérience client souhaité par la société.
