Norauto
Norauto augmente son taux d'appel et améliore l'expérience de ses clients et collaborateurs avec les solutions combinées de RingCentral et RSI.
Présentation de l’entreprise
Norauto est une marque de Mobivia Groupe, un groupe international de sociétés basé en France qui se concentre sur la réparation automobile, les accessoires automobiles et les pièces automobiles. La marque Norauto accompagne les automobilistes depuis près de 50 ans à travers un réseau de 656 centres automobiles à travers le monde. Norauto est un pionnier des technologies électriques, un ambassadeur des véhicules à faibles émissions et est engagé dans le développement de solutions alternatives de mobilité durable.
Norauto est très attachée à l’expérience client différenciante et a la volonté de moderniser sa solution de téléphonie. Une expérience client positive étant primordiale pour construire et entretenir des relations qui contribueront à dynamiser les résultats.
Le défi
Norauto a consulté plusieurs fournisseurs de solutions de communications cloud qui aideraient l'entreprise à assurer sa transition vers les nouveaux modes de travail. La société a choisi RingCentral en raison de sa plateforme de communication cloud leader et reconnue sur le marché, accessible depuis les sites Norauto du monde entier. L'entreprise souhaitait également avoir accès à des indicateurs pour mesurer son retour sur investissement, améliorer l'expérience client et stimuler sa transformation digitale.
L’un des problèmes liés à l’ancien système téléphonique de Norauto était l’absence de reporting. Seulement 40% des appels étaient répondus pour les quelques centres qui avaient une solution plus récente. Le défi consistait à permettre aux responsables des centres de réparation d’utiliser des indicateurs localisés, d'évaluer les performances de l'équipe, d'affiner l'allocation des ressources locales pour répondre à plus d'appels et améliorer l'expérience client. Norauto souhaitait une solution qui fournirait également des métriques d'agent pertinentes à chaque responsable une fois par jour par e-mail.
Le nombre de sites et la géographie exigeaient une solution évolutive avancée, déployée au fil du temps. RingCentral a récemment achevé la première phase du déploiement de RingEX dans environ 300 sites en France. La capacité de répondre aux appels de n'importe où dans le centre de réparation (par exemple, un chef d’atelier pouvant répondre lorsqu’il n’est pas à proximité du standard) à partir d'appareils mobiles était essentielle pour atteindre l'objectif de Norauto d'augmenter le nombre d'appels répondus.
RingCentral a également recommandé Shadow All In One Analytics construit par Resource Software International Ltd. (RSI), un partenaire Premier RingCentral. Grâce aux intégrations avec RingEX, RSI Shadow All In One Analytics a fourni des analyses approfondies à chaque responsable de centre de réparation, par e-mail, dans la langue locale (le français) et à un rythme défini. La solution a fourni des mesures quotidiennes du niveau de service (appels répondus, temps de réponse, taux d'abandon) au niveau local sans formation ni interruption supplémentaires. Ces mesures ont permis aux managers d'allouer rapidement des ressources pour traiter les volumes d'appels, limiter les appels manqués et mieux répondre aux plaintes des clients.
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Vente au détail
SIÈGE SOCIAL
Sainghin-en-Mélantois
ANNÉE DE CRÉATION
1970
EFFECTIFS
11 200 dans le monde
Les résultats
Norauto était extrêmement satisfait de la solution combinant RingCentral et RSI. Après six mois d’utilisation, la société a constaté une augmentation considérable du taux de réponse aux appels.
Après une étude des indicateurs et des rapports personnalisés par RSI, le taux d'appels répondus est passé de 41% à 78% dans nos centres. La solution RingEX / Shadow All In One Analytics a permis de gérer les appels clients avec une répercussion positive sur le résultat économique.
Selon Laurent Moreau
Responsable informatique chez Norauto
Ravi de son utilisation et de l’évolution du taux de décrochés, Norauto a entamé la deuxième phase du déploiement dans les centres franchisés en France.