PMU
Grâce à RingCentral, l’organisateur de paris hippiques, sportifs et poker parmi les leaders du marché des jeux d’argent en ligne fidélise ses clients sur tous les canaux digitaux.
RingCentral propose une solution fiable techniquement et simple à utiliser au quotidien, avec une roadmap dynamique et ambitieuse. Nos équipes sont donc concentrées sur leur cœur de métier : répondre à nos clients et tisser une relation de confiance sur tous nos canaux de contact.
Julien Sornique
Responsable Support et Relation Client – Direction E-Commerce
Qui, en France, ne connaît pas PMU ? Cette société aux 3,2 millions de clients opère dans l’univers des jeux d’argent, son activité principale consistant à organiser des paris sur des courses hippiques. Au-delà de ses 13 800 points de vente et hippodromes en France et à l’international, PMU a une forte présence en ligne : PMU.fr est un des leaders du marché des jeux d’argent en ligne et propose des paris hippiques, sportifs et poker à ses quelques 500 000 clients.
Pour toutes les équipes de PMU, la satisfaction client est une priorité permanente : la meilleure qualité de service possible doit être délivrée sur l’ensemble des canaux d’interactions proposés. Dans l’univers du jeu, où la relation client présente une composante émotionnelle importante et où les comportements à risque doivent être détectés et prévenus, les conseillers Client de PMU ont pour mission de développer une écoute personnalisée et empathique pour construire une relation de confiance. Cet engagement au service de ses clients est un pilier du développement de l’entreprise, et fait partie de la stratégie portée par la Direction Générale.
Par ailleurs, PMU a pour ambition d’accélérer sa croissance en recrutant 1 million de nouveaux clients et générant 1 milliard d’euros d’enjeux supplémentaires. Ce, notamment grâce aux équipes du service client, qui ont un pouvoir de prescription qu’ils appliquent en fin de conversation.
C’est pour atteindre ces objectifs que le PMU a lancé un grand plan de modernisation de son réseau de points de vente et de ses parcours digitaux. Pour le Service client, PMU a notamment choisi la solution RingCentral pour gérer avec rapidité et efficacité toutes les interactions clients écrites et digitales. Cette solution permet aux équipes d’être à la pointe en matière d’empathie, d’écoute et d'amélioration continue.
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Services
SIÈGE SOCIAL
Paris, France
ANNÉE DE CRÉATION
1931
EFFECTIFS
1200
Une plateforme unifiée au service d’une relation client réellement omnicanale
Aujourd’hui, 9 contacts sur 10 au service client se font via l’offre digitale PMU.fr. L’entreprise a donc dû adapter ses parcours et les modalités de prise en charge de ses clients sur ses interfaces web et mobile à ces nouveaux usages. Elle offre ainsi toutes les possibilités de contact, du téléphone au messaging, en passant par le chat, les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, X, Messenger, Google Play Store…), l’email ou le courrier.
Grâce à la richesse des canaux proposés par la solution RingCentral, PMU fournit désormais une expérience client unifiée, avec des parcours client simples et efficaces. Le tout, en gérant l’ensemble des interactions digitales à travers une unique plateforme d’engagement client.
Il était essentiel pour nous d’accompagner nos ambitions sur le digital avec une solution évolutive, qui permette de traiter efficacement les conversations avec nos clients. Le prérequis était qu’elle soit très simple à activer, en mode ”plug & play” comme nous le permet la console digitale Ringcentral.
Julien Sornique
Responsable Support et Relation Client – Direction E-Commerce
L’entreprise a même choisi RingCentral pour prendre en charge les demandes de SAV par email de ses partenaires titulaires de points de vente PMU, unifiant en partie ses relations clients B2B et B2C.
Une solution pleinement intégrée au système d’information de PMU
PMU a également été séduit par la galerie d’intégrations natives proposées par RingCentral. La solution s’intègre parfaitement au sein de son écosystème d’applicatifs existants pour traiter efficacement toutes les interactions, quel que soit le canal, sans devoir manipuler de nombreuses applications.
Les conseillers ont par exemple accès directement à la fiche client du CRM pour obtenir tous les éléments de contexte liés à la relation client et à son historique, sans sortir de la solution, depuis une interface unique.
Accueillir la forte croissance des flux de messaging sur PMU.fr
Parmi les canaux digitaux offerts par PMU, le messaging est le canal numéro un, représentant deux tiers des quelques 800 000 messages échangés annuellement. Il est intégré au sein de ses applications mobiles hippique, sport et poker, auxquelles les parieurs peuvent se connecter via leur compte PMU.fr. Ils peuvent ainsi entrer facilement en contact avec des conseillers client sans sortir de l’app et être alertés lorsqu’une réponse est apportée à leur demande, même s’ils ont quitté l’application. Le messaging est également accessible sur desktop, depuis l’espace client connecté.
RingCentral nous permet de distribuer, organiser et piloter tous les flux de messaging dans nos centres de contact pour tenir nos engagements de délai de réponse. Pour apporter une réponse rapide et pertinente, les conseillers client accèdent à toute l’information contextualisée, par exemple son profil, quel parcours il a emprunté, son univers de jeu, l’historique de ses échanges…
Julien Sornique
Responsable Support et Relation Client – Direction E-Commerce
PMU est fier de pouvoir apporter une réponse en moins de 15 minutes en moyenne via la plateforme RingCentral, pendant les horaires d’ouverture de son service client, de 8h30 à 22h tous les jours de l’année. Preuve du succès du canal messaging, la satisfaction client a progressé de 15 points depuis sa mise en place.
Un feedback client qui enrichit la connaissance et nourrit l’innovation
Le service client du PMU contribue activement à porter la voix du client pour améliorer l’expérience client. Il a ainsi normé et industrialisé la collecte des avis clients pour identifier facilement les irritants et proposer des suggestions d’amélioration quant aux services proposés. Les insights importants sont partagés avec les parties prenantes au sein de l’entreprise et redescendus aux conseillers, contributeurs clés.
« Tout ce que nous disent nos clients est une ressource fondamentale, » précise Julien Sornique. « Nous voulons tirer toute la richesse de ces conversations pour développer notre connaissance client et poursuivre l’amélioration continue de PMU.fr. » Pour cela, le PMU s’appuie notamment sur un dispositif d’enquêtes de satisfaction à chaud offert par la solution RingCentral. Il permet de collecter et exploiter les feedbacks clients sur tous les canaux digitaux. La note de satisfaction alimente également un dispositif de rattrapage de l’insatisfaction et déclenche des appels sortants systématiques via la plateforme.
En outre, PMU dispose avec RingCentral d’une console de supervision des canaux, ainsi que d’analyses statistiques de l’activité du service, pour piloter son centre de contacts. Des tableaux de bord plus spécifiques sont également construits à partir de toutes les données extraites de RingCentral pour alimenter l’outil de BI du PMU.
Julien Sornique ajoute : « Toutes ces données affinent notre connaissance client, nous permettent d’anticiper les évènements et nous aident finalement à mieux piloter notre relation client. »
Relever les nouveaux enjeux de la relation client digitale
Avec son objectif ambitieux de recruter de nouveaux clients d’ici 2025, le PMU anticipe une augmentation des flux d’interactions. Sa priorité est donc de poursuivre l’optimisation des traitements. Julien Sornique compte pour cela s’appuyer notamment sur le développement du selfcare et l’automatisation du traitement de certaines demandes.
Pour autant, l’approche d’une relation client humaine et personnalisée reste fondamentale, ce qui passe notamment par le soutien des conseillers Client. Aujourd’hui, ils sont accompagnés dans leur montée en compétences : « La simplicité d’utilisation de RingCentral facilite la formation et l’onboarding des conseillers, » constate Julien Sornique, « et nous permet notamment de déléguer aux métiers le paramétrage des règles de routage et de prise en charge. » Dans le futur, ils bénéficieraient d’une aide à la résolution des demandes clients à travers des outils simples et complets : l’assistant virtuel et la gestion des connaissances.
« Nous voulons garantir un accès simple du service client sur nos parcours digitaux, » précise Julien Sornique. « Cet objectif se concrétise par une analyse fine des motifs de contacts, des irritants et une anticipation des changements à venir sur nos parcours clients. » Pour préparer sereinement le futur, PMU peut ainsi compter sur l’approche de co-création de RingCentral avec ses clients. Les équipes bénéficient d’échanges réguliers sur la roadmap produit et sur l’évolution de l’offre, afin d’envisager de nouveaux cas d’usage.
Nous attendons de nos conseillers client qu’ils soient proactifs et facilitent la vie de nos clients. Avec RingCentral, ils disposent d’outils qui leur simplifient la tâche et leur donnent toutes les informations nécessaires pour mener des conversations personnalisées. Ils sont ainsi en mesure de proposer à nos clients le bon service ou la bonne information au bon moment.
Julien Sornique
Responsable Support et Relation Client – Direction E-Commerce
Le PMU est engagé dans la protection des mineurs et la prévention du jeu excessif au travers de sa stratégie et de son plan d’actions « Enjeu responsable » qu’il déploie en conformité avec le cadre de référence de l’Autorité Nationale des Jeux.