Raven Housing Trust
Grâce à RingCentral Centre de Contact, ce bailleur social améliore l’expérience client de ses milliers de locataires
La migration vers RingCentral nous a permis de consolider nos systèmes et de gérer tous nos appels téléphoniques sur une seule plateforme cloud, à laquelle les employés peuvent accéder de n’importe où. Et grâce à l'intégration avec Microsoft Dynamics 365, RingCentral Centre de Contact nous a également permis d'améliorer notre expérience client. Dans l'ensemble, cela a été une excellente décision pour notre entreprise.
Martin Honeywood
Directeur des Programmes
Depuis vingt ans, Raven Housing Trust fournit des logements abordables aux habitants du Royaume-Uni
Raven Housing Trust est un bailleur social britannique qui construit, gère et entretient des logements abordables pour des milliers de familles. Depuis sa création en 2002, cet organisme à but non lucratif se concentre sur un objectif simple : construire des logements, changer des vies.
À ce jour, il a construit plus de 1 000 nouveaux logements, investi plus de 170 millions de livres pour améliorer les logements existants et devrait bâtir 1 100 logements supplémentaires d’ici 2023 – dont beaucoup pourront être loués à des tarifs modérés.
L’organisme travaille également en partenariat avec d’autres propriétaires, notamment le conseil communautaire de Reigate & Banstead, afin d’assurer une maintenance et un entretien de qualité pour des milliers d’autres logements sociaux et à loyer modéré. Raven Housing Trust s’engage à fournir un service d’excellence, comme le confirme son taux de réparations d’urgence : 100 % sont réalisées dans un délai de 24 heures.
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Immobilier
SIÈGE SOCIAL
Surrey (Royaume-Uni)
ANNÉE DE CRÉATION
2002
EFFECTIFS
300
Pour maintenir son niveau de service client, l’organisme a dû mettre en œuvre une meilleure solution de téléphonie
Raven construit des centaines de nouveaux logements chaque année et gère des milliers de biens. Raven assurant la gestion d’un grand nombre de logements, les locataires sont nombreux chaque année à appeler son service d’assistance. L’organisation a ainsi répondu à 11 979 demandes de réparations en 2020.
La croissance de l’organisation et du nombre de locataires a fini par mettre à rude épreuve le système téléphonique existant, explique Martin Honeywood, le Directeur des Programmes de Raven. Mais les difficultés ne s’arrêtaient pas là, selon lui.
« Au fil du temps, nous avions mis en place une infrastructure de systèmes téléphoniques disparates. Pour les changements les plus simples touchant notre système téléphonique principal, comme la mise à jour de notre message d’accueil, nous devions demander l’aide du fournisseur. Et avec l’ancien système, nos agents du service client ne pouvaient pas travailler depuis chez eux - un problème que nous avons dû traiter en priorité durant le Covid. »
RingCentral fournit la solution adéquate
Martin Honeywood a fait appel aux consultants d’AllThingsCX pour aider Raven à trouver une solution de communications unifiées cloud, répondant aussi bien aux besoins des employés en matière de téléphonie qu’à ceux de l’entreprise pour les opérations du centre de contact. Grâce à une tierce partie, un expert reconnu, relève Martin, cette transition qui aurait pu être difficile s’est déroulée de manière très fluide. Il explique également que lorsque cette stratégie a guidé Raven Housing Trust vers RingCentral, AllThingsCX a aidé l’entreprise à déployer la nouvelle solution de communication unifiée.
Grâce à RingCentral, la plupart des workflows récurrents de Raven en matière de téléphonie sont nettement plus efficaces, explique-t-il. « Nos responsables de département sont ravis de la facilité avec laquelle ils peuvent gérer et mettre à jour le système téléphonique eux-mêmes », ajoute-t-il.
« Là où ils devaient autrefois faire appel à l’aide du fournisseur, ils peuvent désormais ajouter des utilisateurs, ou modifier les menus téléphoniques, avec un effet immédiat et depuis n’importe quel appareil. C’est un avantage opérationnel considérable. »
De plus, grâce à l’application softphone de RingCentral, disponible sur leurs ordinateurs portables et leurs téléphones, les collaboratrices et collaborateurs de Raven Housing Trust sont plus mobiles que jamais. « RingCentral a offert à nos employés qui sont sur le terrain, pour rencontrer les clients, ou tout simplement à ceux qui travaillaient chez eux pendant les confinements, la possibilité de rester joignables par leurs collègues et par les clients : chose qui n’était pas possible jusqu’alors. »
Améliorer l’expérience client grâce à RingCentral Centre de Contact
L’entreprise, et son service client très sollicité, ont constaté de notables améliorations d’un point de vue opérationnel. Le bailleur social remarque de nombreuses améliorations, notamment de la qualité du service client, qui est l’objectif principal de l’entreprise.
« Notre ancien système téléphonique n’offrait tout simplement pas les menus sophistiqués ou le routage basé sur les compétences dont nous disposons maintenant avec RingCentral Centre de Contact. Lorsque le traitement d’un appel nécessitait des connaissances spécifiques, nous devions en général le transférer, ou demander à l’appelant de rappeler. RingCentral Centre de Contact nous permet de router immédiatement ces appels vers un agent qualifié - ce qui crée une meilleure expérience client et réduit notre volume global d’appels. »
Améliorer l’efficacité : intégrer RingCentral à Dynamics 365
Grâce à l’intégration de RingCentral avec Microsoft Dynamics 365, le système de CRM de Raven, l’équipe d’assistance bénéficie de workflows optimisés, explique-t-il.
L’intégration de RingCentral dans notre environnement de CRM Dynamics 365 est optimale. Désormais, lorsqu’un client appelle notre équipe d’assistance, l’agent qui va répondre voit son profil et le motif de son appel avant même de décrocher. C’est un atout majeur, tant pour nos agents que pour les clients auxquels ils répondent.
Martin Honeywood
Directeur des Programmes
En fait, Martin note que le support client téléphonique de Raven Housing Trust est aujourd’hui tellement intuitif que l’entreprise est désormais capable d’aider ses clients les plus vulnérables. « Les locataires qui ont des problèmes graves ou ont besoin de notre aide en urgence sont aussi, malheureusement, moins enclins à la demander s’ils pensent ne pas pouvoir joindre les bonnes personnes lorsqu’ils appellent ou s’ils pensent devoir attendre qu’on les rappelle. RingCentral nous aide à les orienter directement vers les employés qui peuvent leur répondre, ce qui signifie que nous sommes capables d’aider ceux qui en ont le plus besoin. »
L’un des aspects que je préfère chez RingCentral, c’est sa capacité à évoluer avec nous, quelle que soit l’ampleur ou la rapidité de notre croissance. Nous sommes une entreprise ambitieuse, et nous savons que nous aurons besoin d’augmenter nos capacités de communication au fil du temps. Avec RingCentral, nous avons toute latitude pour ajouter des utilisateurs, étendre les opérations de notre centre de contact et mettre en place de nouveaux bureaux, en toute simplicité.
Martin Honeywood
Directeur des Programmes