TechnologyOne
Un éditeur de logiciels international trouve la solution de communications unifiées adéquate pour rester connecté et continuer à se développer.
RingCentral a été un outil formidable pour unifier l'ensemble de notre entreprise et nos bureaux à travers le monde et aider nos employés à communiquer et à interagir plus efficacement.
Jacqueline Ho
Directrice informatique, TechnologyOne
En pleine conquête du marché britannique, le fournisseur SaaS TechnologyOne – qui comptait plus de 1 200 employés sur 14 sites dans six pays différents – ne pouvait plus soutenir sa croissance internationale avec son ancien système de téléphonie. De plus, le service téléphonique de l’entreprise ne s'intégrait pas à sa solution de centre d’appels et son système de réunions en ligne était très mal perçu auprès du personnel. L’entreprise a donc décidé qu’il était temps d’envisager de passer aux communications unifiées.
L'expansion internationale de ce fournisseur SaaS pousse le système téléphonique existant au-delà de ses limites
« Notre système de téléphonie, vieillissant, nous posait problème depuis un certain temps, mais nous avons atteint le point de rupture en entrant sur le marché britannique », se souvient Richard Nicol, directeur du groupe, Support et Amélioration de TechnologyOne. « Nous ne pouvions même pas transférer les appels de notre équipe support, du siège australien vers le nouveau bureau britannique. »
Du point de vue des communications informatiques, ce n’était pas le seul défi que TechnologyOne avait à relever. Leur ancienne solution de centre d’appels n’était intégrée à aucune des autres plateformes ou bases de données de l’entreprise. Autrement dit, les agents support recevant des appels de prospects ou de clients n’avaient aucune visibilité sur l’identité de la personne qui appelait. Passer un correspondant à la bonne personne nécessitait souvent plusieurs transferts et la répétition des informations client. « Du point de vue de la téléphonie, tout était incohérent et rien ne fonctionnait », explique Richard Nicol.
La solution de visioconférences de l’entreprise devenait, elle aussi, problématique, non seulement pour les réunions internes, mais aussi pour la réputation vis-à-vis des clients. « Les visioconférences nous ont causé beaucoup de soucis », ajoute-t-il. « Il n'était pas rare qu'une trentaine de personnes provenant de différentes régions se joignent à nos réunions, et qu'il faille mettre plus de 15 minutes à faire fonctionner le logiciel pour tout le monde. C’était très déstabilisant et peu professionnel, surtout lorsque des clients participaient à ces réunions. »
« C’est un mélange de tous ces facteurs qui nous a convaincus qu’il fallait passer à une solution de communications unifiées. »
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Services professionnels
SIÈGE SOCIAL
Fortitude Valley,
Queensland,
Australia
ANNÉE DE CRÉATION
1987
EFFECTIFS
1200
RingCentral respecte toutes ses promesses et bien plus encore
« RingCentral a été un outil formidable pour unifier l'ensemble de notre entreprise et nos bureaux à travers le monde et aider nos employés à communiquer et à interagir plus efficacement », souligne Jacqueline Ho, directrice informatique de TechnologyOne. Elle ajoute qu’elle et ses collègues sont ravis de disposer d’un seul système regroupant la téléphonie, la visioconférence, la messagerie et le centre d'appels. « Disposer de tous ces outils sur la même solution dans le monde entier nous aide à former les gens et nous permet de rester connectés facilement. »
« RingCentral Centre de Contact a complètement changé nos vies », explique Tracey Bulley, responsable support. « Pour la première fois, notre équipe support client a désormais immédiatement une vue d'ensemble de la personne qui appelle, de ce dont elle a besoin et de l'endroit où elle se trouve, de sorte que l’agent puisse lui offrir une expérience d'exception. »
Richard Nicol fait lui aussi l’éloge de RingCentral Centre de Contact : « Lorsque notre consultant décroche le téléphone, il sait que c'est Marie qui appelle de la société de conseil XYZ et qu’elle a tel ou tel problème. Il peut répondre et dire “Bonjour Marie, je vois que vous voulez parler de telle ou telle l'affaire. J’ai votre dossier sous les yeux et je sais que nous pouvons le résoudre.” »
TechnologyOne tire également de RingCentral Analytics Portal, qui aide l’entreprise à savoir en temps réel ce qui se passe sur le système. « Les analyses de RingCentral fournissent à mes équipes des informations exploitables sur tous les environnements clés de notre système pour les appels, les messages et les réunions », souligne Emily Tregea, analyste services informatiques. « Le portail nous a même aidés à devenir proactifs en traitant les problèmes avant que nos utilisateurs ne se rendent compte qu’ils pourraient avoir un souci. Il est si flexible que je peux même piloter les données de notre organisation en temps réel depuis mon téléphone portable, à l’aide de l’application RingCentral. »
L’entreprise exploite également au mieux les intégrations de RingCentral dans leurs applications de travail quotidien. Ils ont par exemple intégré RingCentral Meetings™ à leur environnement Office 365, ce qui a permis à l’entreprise de planifier beaucoup plus facilement en utilisant le calendrier Office 365. « Depuis le déploiement de RingCentral, nous organisons plus de 4 000 réunions par mois », explique Jacqueline Ho, directrice informatique. « Notre solution précédente n’était pas assez fiable ni intuitive pour prendre en charge autant d’activité, et les données nous ont aussi montré que la qualité d’appel de ces réunions est en réalité bien meilleure que ce que nous avions par le passé. »
De plus, TechnologyOne améliore le rendement de son centre d’appels et engrange des données commerciales grâce à l’intégration de RingCentral et Salesforce. Cette intégration aide les agents du centre d’appels à être plus productifs et efficaces en enregistrant automatiquement les appels directement dans l’environnement Salesforce de l’entreprise – les agents n’ont ainsi plus à saisir ces données manuellement après chaque appel. L’intégration de Salesforce et RingCentral donne également à l’équipe d’analyse davantage de visibilité sur les profils d’appel, les performances des agents et d’autres indicateurs qui aident l’équipe à prendre des décisions en meilleure connaissance de cause en matière de répartition des effectifs et des ressources.
« Passer aux réunions sur RingCentral a été révolutionnaire pour notre entreprise », conclut Richard Nicol, reconnaissant.
Les analyses de RingCentral fournissent à mes équipes des informations exploitables sur tous les environnements clés de notre système, qu'il s'agisse des appels, des messages ou encore des réunions.
Emily Tregea
Analyste services informatiques, TechnologyOne