Valda Energy
Ce fournisseur d’énergie axé vers ses clients s’est appuyé sur un système de communication dans le cloud pour s’adapter aux conditions imposées par le Covid
Le déploiement de RingCentral Centre de Contact nous a permis de largement améliorer l’expérience client et la qualité de nos services de messagerie et de SVI, qui équivaut désormais à celle des services New Relic que nous fournissons.
Lee Farley
Responsable des Relations avec le Support Technique
Valda Energy est un fournisseur britannique d’électricité et de gaz pour petites et moyennes entreprises. Fondée en 2019, cette start-up innovante est née de la collaboration d’une équipe de cadres forts de plus de 20 ans d’expérience dans le secteur. L’entreprise mise sur des compteurs intelligents, des solutions axées sur les clients et une énergie 100 % renouvelable pour offrir aux petites et moyennes entreprises des solutions énergétiques personnalisées à des prix compétitifs.
Quelques mois seulement après son lancement en 2019, le positionnement de Valda Energy, axé sur ses clients, attirait déjà l’attention des médias du secteur de l’énergie, lui permettant de décrocher des contrats auprès de PME de différents secteurs tout en agrandissant son équipe.
Mais moins de six mois après son lancement, l’entreprise, basée dans l’Oxfordshire en Angleterre, a vu la pandémie de Covid-19 menacer de perturber l’ensemble de ses activités. Heureusement, son choix de système de communication a permis à l’entreprise de continuer à fournir l’énergie dont beaucoup de ses clients avaient besoin pendant la crise.
Le choix d’une technologie basée sur le cloud a permis à Valda Energy d’offrir à ses clients un accès ininterrompu à ses centres de contact et de maintenir ouverts tous les canaux de communication habituels, même en temps de crise, que ses employés travaillent à distance ou sur place. Grâce à son système de communication dans le cloud, l’entreprise a su garantir une certaine flexibilité à ses employés tout en conservant son orientation client.
Lancer un nouveau produit pendant une pandémie n’est pas une stratégie que l’on trouve souvent dans les manuels de management. Pourtant, en 2020, Valda Energy a repéré une niche inexploitée sur le marché et a décidé de lancer un nouveau produit, SmartChoice, confiante que ses solutions technologiques basées sur le cloud la soutiendraient dans ses ambitions.
Les retombées financières de la crise du Covid-19 ont incité les fournisseurs d’énergie traditionnels à faire preuve de prudence quant aux entreprises qu’ils pourraient accepter comme clients potentiels. Avec SmartChoice, Valda Energy apporte une solution à ce problème et permet aux clients d’acheter de l’énergie à l’avance et de payer uniquement en fonction de leur consommation.
SmartChoice est une véritable première dans l’industrie qui offre aux professionnels la possibilité de contrôler leurs paiements. Il permet aux petites et moyennes entreprises d’accéder à des prix compétitifs et de bénéficier d’un accès à des compteurs intelligents, un service client basé sur le cloud et des options de paiement flexibles.
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Énergie
SIÈGE SOCIAL
Bicester (Royaume-Uni)
ANNÉE DE CRÉATION
2019
EFFECTIFS
50
Déployer une solution de communication basée sur le cloud
Daljeet Kaur, directrice des opérations chez Valda Energy, a supervisé la sélection et le déploiement du système de téléphonie de l’entreprise. Et si le choix d’une solution basée sur le cloud était déjà la preuve d’un certain niveau de prévoyance, Kaur admet qu’une pandémie suivie de confinements ne figuraient pas dans la liste des scénarios qu’elle et son équipe avaient envisagés.
« Nous voulions pouvoir proposer la possibilité de télétravailler afin de recruter plus de candidats dans tout le pays, au fur et à mesure de l’évolution de nos activités, » explique-t-elle. Kaur et son équipe s’étaient aussi penchées sur la question de la continuité des activités. « Nous fournissons un service essentiel aux entreprises et, en cas de panne ou de tout autre problème au siège, nous devons rester joignables depuis d’autres sites. C’est dans ce cas précis que les communications cloud jouent un rôle clé. »
En l’occurrence, la mise en œuvre de la solution RingCentral Centre de Contact pour ses équipes entrantes et sortantes, ainsi que de la plateforme de communications unifiées de RingCentral pour l’ensemble du personnel, a également préparé Valda Energy aux confinements. « C’était exactement ce qu’il nous fallait. Nous avons ainsi pu effectuer une transition en douceur vers le télétravail pour chacun d’entre nous, dès le premier confinement, sans aucune incidence sur notre service client. »
RingCentral nous a permis de passer rapidement et efficacement au travail à distance.
Daljeet Kaur
Directrice des opérations
Choisir la bonne solution de téléphonie dans le cloud et de centre de contact
Daljeet Kaur énumère plusieurs raisons pour lesquelles RingCentral s’est imposé comme un choix évident au fur et à mesure de ses recherches dans le secteur des télécommunications. « Nous voulions avant tout une solution unique pour tous les canaux de communication que nous proposons à nos clients, y compris la téléphonie, le chat, les formulaires Web et les SMS. Je ne voulais pas avoir à installer différents systèmes qui ne s’intégreraient pas efficacement et à essayer de les faire fonctionner ensemble. »
Ses recherches lui ont également révélé que RingCentral offrait à Valda Energy la possibilité de faire évoluer sa plateforme de communication au fil du temps. « RingCentral dispose d’un environnement API ouvert et de nombreuses intégrations tierces qui nous permettront d’ajouter facilement des applications et des services au fur et à mesure de l’expansion de nos activités. »
En tant que start-up promouvant une culture de l’innovation, Valda Energy est également confrontée à des défis uniques. « Nous testons et réévaluons régulièrement nos processus, de l’organisation des files d’attente aux messages d’accueil que nous enregistrons, » explique-t-elle. « Nous avions besoin d’une solution qui nous permette de faire ces mises à jour nous-mêmes, plutôt que d’envoyer des demandes et d’attendre une réponse du fournisseur. Le système intuitif de RingCentral nous donne la possibilité de procéder à ces changements, de les tester et de les mettre en œuvre. »
Protéger l’entreprise mais aussi le bien-être des employés
Si RingCentral a contribué au bon déroulement des opérations commerciales de Valda Energy pendant les différents confinements, et bien que l’entreprise soit fière d’avoir pu soutenir ses clients pendant cette période de crise, Valda Energy a pris conscience de l’avantage d’avoir déployé un système de communication dans le cloud avant la pandémie.
Quelque temps après la levée du confinement, Valda Energy a commencé à autoriser le retour des employés au bureau. « Comme nous disposons d’une plateforme de communication flexible, le fait que nos équipes soient en télétravail ou au bureau ne pose aucun problème et ne compromet pas la qualité de notre service. Nous pouvons nous concentrer sur le bien-être de nos employés tout en veillant à ce que tous nos canaux restent ouverts. »
Lors d’échanges avec les régulateurs et les entreprises du secteur de l’énergie, nous avons appris que certains fournisseurs avaient eu du mal à maintenir la qualité de leur service client lors des confinements, ce qui n’a pas été notre cas grâce aux solutions RingCentral.
Daljeet Kaur
Directrice des opérations