NakedWines.com est un site de vente de vins au détail au concept novateur. Ses clients (appelés des « angels », c’est-à-dire des anges), soutiennent directement des vignerons indépendants en échange d’un accès exclusif à des vins de fabrication artisanale à des prix défiant toute concurrence.
« Nos clients versent 20 £ par mois dans leur tirelire nakedwines.com, argent qu’ils dépensent ensuite pour acheter les vins qu’ils souhaitent, quand ils le souhaitent, en échange de 40 à 60 % de réduction sur des vins exclusifs, des échantillons mensuels... Nous accompagnons ainsi des vignerons talentueux dans la réalisation de leurs rêves. »
Pour offrir un meilleur service, NakedWines.com s’appuie sur la plateforme RingCentral, et notamment l’intégration personnalisée du click-to-call (appel en un clic) par API, et le suivi des files d’attente à l’aide du service RingCentral Live Reports.
Les clients investisseurs s’attendent à une réponse rapide quand ils appellent l'entreprise pour poser une question et demander de l’aide pour une commande. NakedWines.com a adapté sa mise en œuvre de RingEX™ pour s’assurer qu’ils l’obtiennent. Cette optimisation repose notamment sur la conception de files d’attente téléphoniques, avec un menu vocal qui invite les appelants à spécifier le type de demande, explique Mark Hansen, Customer Happiness Phone Team Manager au sein de l’entreprise. « Nous demandons à nos clients de sélectionner dans une courte liste la raison de leur appel : passer une commande, s’inscrire en tant que client privilégié, suivre une expédition... Nous pouvons ainsi rediriger l’appel vers une file d’attente spécifique où nous pouvons traiter au mieux la demande. »
NakedWines.com a fait partie des premiers clients à mettre en place une intégration personnalisée avec les API de RingCentral. Elle a aussi testé en version bêta la nouvelle fonction de rapports en temps réel de RingEX, qui, comme son nom l'insique, permet de suivre les files d’attente et d’ajuster les ressources pour le traitement des appels en temps réel.