Naked Wines
NakedWines.com tire pleinement parti de la plateforme RingCentral pour que ses clients continuent à déguster de bons vins.
Les rapports en temps réel nous ont révélé ce à quoi nous attendre : nous avons donc pu organiser nos recrutements en fonction de ces tendances et des prévisions du volume d’appels.
Mark Hansen
Customer Happiness Phone Team Manager
NakedWines.com est un site de vente de vins au détail au concept novateur. Ses clients (appelés des « angels », c’est-à-dire des anges), soutiennent directement des vignerons indépendants en échange d’un accès exclusif à des vins de fabrication artisanale à des prix défiant toute concurrence.
« Nos clients versent 20 £ par mois dans leur tirelire nakedwines.com, argent qu’ils dépensent ensuite pour acheter les vins qu’ils souhaitent, quand ils le souhaitent, en échange de 40 à 60 % de réduction sur des vins exclusifs, des échantillons mensuels... Nous accompagnons ainsi des vignerons talentueux dans la réalisation de leurs rêves. »
Pour offrir un meilleur service, NakedWines.com s’appuie sur la plateforme RingCentral, et notamment l’intégration personnalisée du click-to-call (appel en un clic) par API, et le suivi des files d’attente à l’aide du service RingCentral Live Reports.
Les clients investisseurs s’attendent à une réponse rapide quand ils appellent l'entreprise pour poser une question et demander de l’aide pour une commande. NakedWines.com a adapté sa mise en œuvre de RingEX™ pour s’assurer qu’ils l’obtiennent. Cette optimisation repose notamment sur la conception de files d’attente téléphoniques, avec un menu vocal qui invite les appelants à spécifier le type de demande, explique Mark Hansen, Customer Happiness Phone Team Manager au sein de l’entreprise. « Nous demandons à nos clients de sélectionner dans une courte liste la raison de leur appel : passer une commande, s’inscrire en tant que client privilégié, suivre une expédition... Nous pouvons ainsi rediriger l’appel vers une file d’attente spécifique où nous pouvons traiter au mieux la demande. »
NakedWines.com a fait partie des premiers clients à mettre en place une intégration personnalisée avec les API de RingCentral. Elle a aussi testé en version bêta la nouvelle fonction de rapports en temps réel de RingEX, qui, comme son nom l'insique, permet de suivre les files d’attente et d’ajuster les ressources pour le traitement des appels en temps réel.
Le défi : une activité en pleine expansion
Fondée en 2008 à Norwich, en Angleterre, NakedWines.com est un client de RingCentral depuis 2010, date à laquelle l’entreprise a commencé à étendre ses activités à Napa, en Californie. RingCentral a permis à l’entreprise de mettre en place un système téléphonique commun fonctionnant sur les deux sites, avec la possibilité de passer des appels par Internet entre les deux localisations, pour un coût abordable.
« L’évolutivité a vraiment été déterminante pour nous », explique Mark Hansen. Ajouter un poste de travail est aussi rapide que de brancher un téléphone sur une prise Internet, et comme tout se fait dans le cloud, transférer les activités est simple comme bonjour.
Ce que Derek Hardy, responsable des technologies chez NakedWines.com, apprécie le plus chez RingCentral, c’est le fait que cette solution lui simplifie la tâche. « Maintenant que je n’ai plus à penser aux téléphones, je peux me consacrer pleinement à l’informatique », explique-t-il.
Dans le même temps, NakedWines.com enchaîne les succès, ce qui l’encourage à tirer davantage profit des services de RingCentral.
L’évolutivité - pouvoir ajouter ou supprimer des utilisateurs selon nos besoins - a vraiment été déterminante pour nous.
Mark Hansen
Customer Happiness Phone Team Manager
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Commerce et
distribution
SIÈGE SOCIAL
Norwich
(Royaume-Uni)
ANNÉE DE CRÉATION
2008
EFFECTIFS
200+
Des services supplémentaires innovants
Avec la fonction d’appel en un clic pour son logiciel de service et support client, NakedWines.com a été l’un des premiers clients de RingCentral à utiliser la plateforme d’API pour réaliser une intégration personnalisée. Le jeu en valait la chandelle, précise Derek Hardy. « Un simple clic suffit pour appeler un client, ce qui facilite le travail de nos équipes et réduit les erreurs de numérotation. »
Plus récemment, NakedWines.com a participé au programme bêta de la fonction RingCentral Live Reports. Les rapports obtenus permettent de suivre en direct l’évolution des files d’attente. Résultat : Mark Hansen peut adapter les affectations des collaborateurs selon l’état des quatre files d’attente, ou ajouter des collaborateurs supplémentaires si nécessaire. « Grâce aux rapports en temps réel, je peux surveiller le volume d’appels sur ces files d’attente pour voir qui patiente, combien d’appels ont été ajoutés à telle file d’attente, combien d’agents sont disponibles, combien d’appels ont été manqués et quel est notre niveau de service. Je peux examiner ces données de manière extrêmement précise et veiller à ce que nous ayons toujours suffisamment de collaborateurs pour répondre à nos clients. »
Les rapports en temps réel aident Mark Hansen à prévenir les problèmes susceptibles de survenir dans le volume d’appels avant d’arriver à des files d’attente engorgées. « Les rapports en temps réel nous ont révélé ce qui nous attendait : nous avons donc pu organiser nos recrutements en fonction de ces tendances et prévisions du volume d’appels. »
RingCentral aide NakedWines.com à mieux servir ses clients, avec la même attention portée aux détails que celle nécessaire à la production de bons vins.