Avec RingCentral, nous disposons d’une plateforme 100 % fiable et partageons avec leur équipe une approche ouverte sur les possibilités futures !
Paul Strinati
Partenaire fondateur et Directeur IT chez Pepper Money
Au lendemain de la crise économique de 2008, cinq employés d’un prestataire de services financiers de taille moyenne ont vu une occasion de révolutionner le marché des prêts hypothécaires de second rang. Grâce aux investissements d’un bailleur de fonds privé et à des lignes de crédit accordées par une grande banque britannique, Pepper Money a vu le jour.
Depuis son siège à Cardiff, Pepper Money propose, par l’intermédiaire de ses conseillers en prêts hypothécaires ou via ses courtiers, une gamme d’hypothèques de second rang à taux variable, fixe ou réduit. Leur approche innovante en matière de tarifs leur permet de garantir des prix adaptés aux besoins individuels de chacun de leurs clients.
L’entreprise offre également des options de versement excédentaire flexibles, permettant à ses clients de réduire la durée de leur prêt hypothécaire de second rang ou de réduire le montant de leurs remboursements mensuels en fonction de leur situation personnelle. « Cette flexibilité est au cœur de nos objectifs, tant sur le plan commercial que sur le plan technologique. Nous sommes fiers d’être une entreprise qui mise autant sur le cloud, » explique Paul Strinati, partenaire fondateur et directeur IT chez Pepper Money.
Dès le début, Paul Strinati a encouragé l’utilisation de logiciels standards ainsi que d’un certain nombre de SaaS et de services cloud pour permettre à l’entreprise de se lancer rapidement à moindre coût, tout en misant sur une solution évolutive. Dans le secteur très réglementé des services financiers, Pepper Money a su faire preuve d’une grande diligence en étudiant attentivement les critères de résilience, sécurité et conformité de chaque fournisseur par rapport à des normes de bonnes pratiques comme ISO-27001.
« Nous avons signé notre premier contrat en juin 2014 puis nous nous sommes rapidement développés. Mais l’obligation de se conformer aux exigences de la norme de sécurité de l’industrie des cartes de paiement nous a fait prendre conscience que notre service de téléphonie existant n’était tout simplement pas adapté et c’est à ce moment que nous avons lancé un nouvel appel d’offres, » explique-t-il.
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Services financiers
SIÈGE SOCIAL
Cardiff, Pays de Galles (Royaume-Uni)
ANNÉE DE CRÉATION
2013
EFFECTIFS
93
Une entreprise en pleine croissance avec des exigences claires pour son système de communications
Pepper Money était à la recherche d’une nouvelle solution de communication devant respecter les critères suivants :
- Fiabilité et capacité d’évolution
- Capacité d’intégration avec sa plateforme de demande de prêt
- Intégration d’une solution SVI pour faciliter le self-service
- Capacités de centre de contact omnicanal soutenues par des informations de gestion spécifiques
- Intégration d’une méthode flexible et sécurisée permettant la saisie des informations de cartes bancaires par le client sans couper l’enregistrement des appels
- Capacité d’adaptation aux futurs changements en matière de régulations
« Nous avons contacté plusieurs prestataires de services de télécommunication et avons assisté à plusieurs démonstrations, mais ce qui nous a le plus frappé avec l’équipe de RingCentral, c’est leur enthousiasme, » explique Paul Strinati. « Nous partageons une passion pour la technologie et travaillons selon la même approche positive. C’est une qualité qui s’est révélée utile notamment lors de notre première réunion, où nous avons évoqué des problèmes qui avaient été jugés complexes et onéreux à résoudre selon le prestataire précédent. RingCentral a pris les devants en proposant des solutions qu’ils avaient déjà déployées et qui devaient parfaitement s’adapter à nos besoins, ce que nous avons vraiment apprécié. »
Prêt à relever le défi
Pour sa plateforme de communication interne, Pepper Money a choisi la solution RingEX™ et adopté la solution Centre de Contact pour sa plateforme de communication destinée aux clients. La solution déployée a ainsi mis l’accent sur la téléphonie, un SVI intelligent avec des options de self-service pour aider les clients à joindre rapidement l’agent le plus à même de répondre à leurs demandes, ainsi que sur l’intégration aux systèmes CRM de Pepper Money.
« RingCentral a adapté son système pour permettre à nos clients de saisir en toute sécurité les informations figurant sur leur carte sans pour autant arrêter l’enregistrement audio des appels, » explique Paul Strinati. « C’est une des fonctionnalités et capacités d’intégration de RingCentral qui nous ont vraiment bluffés et qui montrent combien la solution peut évoluer au gré de nos besoins actuels comme futurs. »
Grâce aux nombreuses API ouvertes disponibles, l’équipe de développement d’applications de Pepper Money ajoute constamment des fonctions d’automatisation à ses plateformes pour une expérience client toujours plus performante.
Conscient que les clients sont de plus en plus désireux de communiquer via différents canaux, Pepper Money a adopté une stratégie omnicanale qui permet d’ajouter des options à son service de téléphonie, comme le chat en ligne. « RingCentral nous offre la possibilité de gérer différents canaux sur une même file d’attente unifiée, » explique Paul Strinati. « Il s’agit d’une fonctionnalité très utile, étant donné que nous commençons à offrir davantage de produits en B2C ».
Concernant la solution déployée, l’entreprise a presque complètement abandonné les combinés téléphoniques traditionnels. 95 % des employés utilisent désormais une application sur PC tandis que quelques cadres utilisent, eux, une application mobile.
« Nous étudions actuellement des modèles de travail flexibles qui permettraient à nos conseillers et à nos agents de travailler à domicile tout en respectant nos exigences en matière de sécurité et de réglementation, » a déclaré Strinati. « Avec RingCentral, nous disposons d’une plateforme 100 % fiable et partageons avec leur équipe une approche positive ouverte sur les possibilités futures ! »
« Nous étudions actuellement des modèles de travail flexibles qui permettraient à nos conseillers et à nos agents de travailler à domicile tout en respectant nos exigences en matière de sécurité et de réglementation, » a déclaré Strinati. « Avec RingCentral, nous disposons d’une plateforme 100 % fiable et partageons avec leur équipe une approche positive ouverte sur les possibilités futures ! »
Les fonctionnalités et capacités d’intégration de RingCentral nous ont bluffés : elles montrent combien la solution peut évoluer au gré de nos besoins actuels comme futurs.
Paul Strinati
Partenaire fondateur et Directeur IT chez Pepper Money