AXA
Le premier assureur de Suisse améliore l'engagement de ses clients en communiquant sur les canaux digitaux.
Notre ancien logiciel de service client ne fournissait pas de vue d'ensemble. Les agents n'avaient aucune visibilité sur les précédentes interactions avec le client, ni même sur une quelconque prise en charge de ce client par un autre agent.
Sarina Blatter
Responsable du service client (back office) pour AXA Suisse
AXA est le premier assureur en Suisse avec 1,9 million de clients, dont 40 % de l’ensemble des entreprises suisses. À travers le monde, la société compte plus de 107 millions de clients dans 61 pays. Étant donné sa taille et son incroyable croissance, AXA devait continuer à faciliter la communication avec ses clients.
AXA s'est rendu compte que les clients d'aujourd'hui préféraient utiliser les canaux digitaux tels que Facebook Messenger, Apple Messages, WhatsApp et les applications mobiles pour contacter les services de l'entreprise. Elle a donc décidé d'augmenter le nombre de ses points de contact numériques afin de fournir un service et une assistance fluides, et de faire des besoins des clients sa priorité absolue.
Les précédentes solutions de service client digital n'ont pas été à la hauteur
Pour simplifier au maximum l'interaction des clients avec AXA, il est important que la société soit accessible et disponible sur les canaux digitaux choisis par les clients pour répondre à leurs questions et gérer des tâches simples, telles que les changements d'adresse ou de mot de passe.
Nos agents devaient scruter chaque canal pour voir si un client avait écrit un message ou un commentaire sur une publication Facebook, par exemple. Il était difficile et pénible de suivre les interactions.
Christoph Schröder
Responsable du service client (front office) pour AXA Suisse
Trouver la solution cloud adaptée
Consciente que les interfaces de discussion et les services de messagerie offrent un énorme potentiel de simplification de l'engagement client, AXA a d'abord lancé une démonstration de faisabilité (PoC) de RingCentral. La plateforme digitale d'engagement client de RingCentral reconnaît automatiquement plus de 70 langues, tous canaux confondus.
Le moteur de routage intelligent basé sur l'IA permet aux agents de gérer efficacement les interactions avec les clients sur tous les canaux numériques depuis une interface unique. De plus, il fusionne automatiquement les identités des clients sur l’ensemble des canaux afin que les agents disposent d'un profil complet du client et puissent comprendre facilement le contexte.
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Services financiers
SIÈGE SOCIAL
Paris (France)
ANNÉE DE CRÉATION
1859
EFFECTIFS
165 000
Prouver la valeur du service client digital
Quel que soit le canal ou le logiciel qu'AXA souhaite prendre en charge, il lui suffit d'ajouter un connecteur au tableau de bord pour que les agents puissent accéder à toutes les interactions clients à partir d'un tableau de bord unique. Les agents n'ont donc plus besoin de changer d'application ou d'écran, et peuvent plus facilement trouver et fournir des réponses à des questions déjà posées.
Le potentiel de changement est immense pour les années à venir. C'est pourquoi il est important de disposer d'une plateforme centrale reliant tous les canaux utilisés à l’heure actuelle. Dans un an, il y aura peut-être d'autres canaux populaires, mais cela n'aura pas d'importance. RingCentral nous permet de connecter d'autres services de messagerie en un mois ou moins.
Harald Felgner
Concepteur d’expérience numérique, Innovation en expérience utilisateur pour AXA Suisse
Traiter les demandes des clients plus rapidement
AXA utilise RingCentral pour moderniser son SVI afin que le client puisse recevoir un message sur son téléphone portable plutôt que d'attendre au téléphone qu'un agent soit disponible. Le client peut alors reprendre contact avec AXA lorsque l'agent est disponible par le biais d'un canal digital. Les messages étant asynchrones, les clients peuvent poser leurs questions sur la plateforme de messagerie du réseau social de leur choix et revenir chercher la réponse au moment le plus opportun pour eux. Et les agents peuvent plus facilement établir un ordre de priorité pour traiter les demandes entrantes.
Lorsqu'AXA a commencé à utiliser RingCentral en 2018, son équipe de service client traitait environ 100 messages par mois. Douze mois plus tard, ce chiffre est passé à près de 4 000 messages par mois et augmente rapidement. Cette plateforme a également permis d'améliorer considérablement la productivité des agents tout en offrant un meilleur service client.
Améliorer l'expérience du client et de l'agent
Aujourd'hui, les agents d'AXA apprécient de pouvoir gérer tous les canaux digitales à partir d'un seul tableau de bord. Comme le souligne Christoph Schröder, AXA fait le bonheur de ses agents en les dotant d’une solution facile à utiliser qui leur permet d'aider plus efficacement et plus rapidement les clients.
Du point de vue de Harald Felgner, les plateformes de messagerie et les interfaces de discussion sont la combinaison parfaite entre le self-service digital et les interactions humaines. « RingCentral nous aide à rendre les interactions digitales plus humaines. »
Outre une prise de contact par messages facilitée pour nos clients, RingCentral se révèle simple d’utilisation pour nos agents, car les messages des clients apparaissent dans leur tableau de bord. Les agents peuvent répondre immédiatement aux questions, mais ont le temps pour fournir des réponses si plusieurs messages arrivent en même temps. Une approche bien différente du service client par téléphone, où les agents doivent fournir une réponse immédiatement.
Christoph Schröder
Responsable du service client (front office) pour AXA Suisse
Le futur de l’expérience client est digital
Il est évident que le service client évolue vers un format digital, en particulier pour les jeunes générations. « De nombreux clients continueront d'utiliser le téléphone, mais à l'avenir, l'engagement des clients se fera de plus en plus par voie digitale, » affirme Christoph Schröder.
Les services de messagerie des réseaux sociaux représentent le nouveau paradigme des interactions avec les clients. Ces types d'interactions changent la donne. Sans un outil comme RingCentral, il n'aurait pas été possible pour notre entreprise de permettre des interactions individuelles avec les clients sur autant de points de contact.
Harald Felgner
Concepteur d’expérience numérique, Innovation en expérience utilisateur pour AXA Suisse