Canal+
Canal+ fait le choix du digital pour ses interactions avec les abonnés et réduit ainsi les efforts en matière de communication vocale tout en offrant un support client plus personnalisé.
RingCentral est un pilier de notre stratégie de service client. Les logiciels et l'expertise de RingCentral nous ont aidés à améliorer la qualité de service, à faciliter le self-service et le soutien par la communauté, et à sauter le pas du digital pour nos interactions avec les abonnés.
Frédéric Gonin
Directeur de la transformation du service client
Les évolutions actuelles en matière de consommation de contenu et d'offres groupées, par exemple les offres de vidéo à la demande, de second écran TV, de télévision sociale et Triple play, ainsi que la concurrence accrue des réseaux de télévision numérique terrestre (TNT), transforment profondément le paysage concurrentiel de Canal+. Et la révolution sociale est un levier majeur du changement.
Le service client digital comme facteur de différenciation
Canal+ a perçu la nécessité de maîtriser les canaux digitaux et les réseaux sociaux pour aller au-delà du marketing sortant. La société a vu une opportunité d’amorcer la transition digitale pour ses interactions avec les abonnés, comme elle l’a fait pour ses communications sortantes. L'objectif était de contenir les coûts par une diminution des interactions vocales, tout en offrant un service plus personnel avec un effort moindre pour le client.
Néanmoins, avec plus de 100 pages Facebook individuelles, une pour chaque émission de télévision, en plus de son site Internet, il était essentiel de contrôler les interactions entrantes.
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Services professionnels
SIÈGE SOCIAL
Issy-Les-Moulineaux (France)
ANNÉE DE CRÉATION
1984
EFFECTIFS
Plus de 7 700
Renforcer le service client sur les réseaux sociaux
Après une utilisation réussie de la plateforme RingCentral pour fournir une technologie de service client sur les réseaux sociaux et une expertise pour ses services de vidéo à la demande, Canal+ a décidé d'étendre le projet à l'ensemble de l'entreprise.
L'initiative s’articulait autour de trois axes :
- Offrir un parcours client en ligne de bout en bout permettant aux clients d’être totalement indépendants, d’accéder à l'historique de l'assistance et de gérer en ligne les informations relatives à leur abonnement ;
- Encourager l'utilisation de la messagerie électronique, du chat et des réseaux sociaux pour le service client tout en permettant aux équipes internes et externalisées de gérer ces canaux de manière transparente ;
- Mettre à niveau un ancien forum pour renforcer le libre-service et le soutien communautaire. La communauté est reliée à Facebook par le biais des pages individuelles et d’une application de service client.
Étoffer le réseau des défenseurs de la marque
Canal+ a voulu exploiter son image de marque historique et récompenser les super contributeurs pour leur rôle d'ambassadeurs de la marque, offrant aux vingt meilleurs contributeurs un accès à un espace exclusif de la communauté.
Réduire les efforts de la marque
Avec plus de 80 % des problèmes d'assistance technique résolus par la communauté, la marque n'a que peu d'efforts à fournir. En effet, la solution RingCentral offre un puissant mécanisme de redirection des contacts qui facilite grandement l'intégration des nouveaux abonnés.
Elle ne nécessite que six personnes pour gérer la communauté de plus de 600 000 membres. Sur l'ensemble des canaux numériques, Canal+ est en mesure de répondre à 98 % des demandes.
Retour d'expérience client en temps réel
Le service client n'est pas l’unique bénéficiaire : l’équipe marketing recueille des données précieuses sur l’avis des clients, tant pour l'idéation que pour les tests bêta. Canal+ bénéficie également de retours d'expérience en temps réel sur la qualité technique de ses services.