Triumph
Triumph Motorcycles America : un système téléphonique flexible qui répond aux besoins des collaborateurs
30%
D’ÉCONOMIES PAR RAPPORT À L’ANCIEN SYSTÈME
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D’ÉCONOMIES PAR RAPPORT À L’ANCIEN SYSTÈME
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D’ÉCONOMIES PAR RAPPORT À L’ANCIEN SYSTÈME
Avec RingCentral, nous avons gagné en productivité et réalisé des économies sans sacrifier la qualité de service ni l’expérience client.
Brandon Keller
Directeur des opérations
Triumph est une marque iconique, dont vous avez certainement vu de nombreuses fois les produits. Les films hollywoodiens, de La grande évasion à Jurassic World, ont mis en scène des stars chevauchant des motos Triumph. Des célébrités comme Bob Dylan et Elvis Presley ont été photographiées sur des Triumph. Et c’est sur une Triumph que le cascadeur Evel Knievel a réalisé son célèbre saut au Caesar’s Palace de Las Vegas.
Ces motos emblématiques ont rencontré un tel succès aux États-Unis qu’en 1994, la société britannique Triumph Motorcycles a fondé Triumph Motorcycles America Ltd. Triumph est aujourd’hui l’une des marques affichant la plus forte croissance outre-Atlantique, notamment grâce à cette filiale. Située à Atlanta, la société a récemment engagé une réflexion sur la modernisation de son système de communications pour accompagner son développement rapide.
La recherche d’une meilleure plateforme de communications d’entreprise pour accompagner une forte croissance
La croissance de Triumph Motorcycles America s’est accélérée ces dernières années. C’est dans ce contexte que Brandon Keller, directeur des opérations, et son équipe ont décidé qu’il était temps de mettre à niveau et de moderniser leur système de téléphonie d’entreprise pour faire face à la croissance accélérée des effectifs.
« Tout d’abord, nous avions besoin d’un meilleur système pour les communications vocales que notre vieux PBX », explique Brandon Keller. « Nous voulions une solution suffisamment flexible pour offrir toutes les fonctionnalités de communication utiles à nos équipes, mais aussi un système de téléphonie facile à utiliser pour les employés qui ne souhaitaient pas ou n’avaient pas besoin de plus de fonctionnalités. »
« En réalité, poursuit-il, ce n’est que lorsque nous avons commencé à discuter avec RingCentral que nous avons réalisé à quel point nous pouvions aussi bénéficier de services supplémentaires intégrés au système, comme les SMS, le fax électronique, les réunions en ligne, une application mobile et d’autres services de communication. L’équipe RingCentral nous a montré des moyens d’être plus efficaces et de mieux collaborer, dont nous ne soupçonnions même pas l’existence. »
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Industrie manufacturière
SIÈGE SOCIAL
Atlanta (Géorgie), États-Unis
ANNÉE DE CRÉATION
1994
EFFECTIFS
150+
Un déploiement simple et sans heurts, et une assistance exceptionnelle en cas de besoin
« Il a été très facile de former notre personnel à l’utilisation du système, cela a été un premier avantage notable lors du déploiement de RingCentral, se souvient Brandon Keller. Nous n’avons eu qu’à envoyer à tous les futurs utilisateurs des tutoriels vidéo sur YouTube fournis par l’Université RingCentral. »
« Et toutes nos questions ou demandes d’assistance ont été fantastiquement gérées par RingCentral et son service client. Je les ai récemment contactés, car je voulais réaliser quelques modifications, sans faire de dégâts. J’ai beaucoup apprécié leur soutien et leur réactivité, je sais que je peux compter sur eux, c’est très rassurant. »
RingEX nous permet d’enregistrer toute une vidéo et de la montrer ensuite sur demande aux autres revendeurs. C’est un grand changement, nous n’avons plus à multiplier les sessions de formation, ce qui libère du temps pour l'équipe de formation.
Brandon Keller
Directeur des opérations.
Des fonctionnalités qui font vraiment la différence
« Nous avons étudié les offres des fournisseurs de communications d’entreprise, et RingCentral a notamment retenu notre attention par ses fonctionnalités d’envoi de SMS commerciaux », explique Brandon Keller. « Nous pourrions contacter les prospects par SMS, et nos représentants auraient la possibilité d’envoyer directement un message commercial depuis leur poste de travail. Cette facilité améliorerait nettement l’implication des équipes et l’expérience client, pensions-nous. »
« En réalité, nous avions sous-estimé la valeur de cette fonctionnalité », ajoute-t-il. « Lorsque nous avons commencé à utiliser RingCentral pour envoyer des SMS aux clients, nous avons doublé nos taux d’engagement par rapport à ce qu’ils étaient lorsque nos représentants passaient des appels téléphoniques. »
Avec cette fonctionnalité, nos représentants sont plus productifs, plus efficaces et offrent un meilleur service client. En effet, alors que les appels téléphoniques focalisaient leur attention sur une seule personne, ils peuvent désormais échanger par SMS avec dix clients simultanément. En termes d’engagement et de résultats, la fonctionnalité d’envoi de SMS a totalement changé la donne. »
Le nouveau système permet de réaliser des économies conséquentes
« Nous n’avons plus à maintenir notre ancien système téléphonique PBX et nous n’avons plus à régler de factures pour d’autres services de communication. Résultat : une économie de 30 % par rapport à notre ancien système, ce qui représentant un montant conséquent. »
Des avantages qui dépassent les attentes de l’équipe
« Ce système présente également des avantages que nous n’avions pas prévus lorsque nous l’avons mis en place », explique Brandon Keller.
« Par exemple, nous avons déployé RingEX pour le personnel de notre centre d’appels, et ce service s’est avéré très utile dès le départ pour gérer la rotation des équipes. Nous avons ensuite commencé à regarder les rapports en temps réel pour en savoir plus sur le traitement des appels. Nous avons alors réalisé qu’il n’était pas utile de faire fonctionner le centre d’appels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Nous ne recevions quasiment aucun appel après minuit ou le dimanche, nous avons alors ajusté nos horaires pour mieux répondre à la demande. Nous avons ainsi gagné en productivité et réalisé des économies sans sacrifier la qualité de service ni l’expérience client. »
« Autre exemple : Nous utilisons RingEX pour organiser des visioconférences avec nos revendeurs à travers les États-Unis. Nous travaillons avec 160 concessionnaires et nous avons réalisé que nous pouvions organiser une session de formation en direct, par exemple pour présenter en détail une nouvelle moto, enregistrer cette session avec RingEX puis diffuser la vidéo, sur demande, aux autres revendeurs. C’est un grand changement, nous n’avons plus à multiplier les sessions de formation, ce qui libère du temps pour notre personnel. »